Управлението на хотел изисква комплексни знания и неговият успех се постига с усилена екипна работа. Специфична и много различна е стратегията при ваканционен и градски хотел, също така различните капацитети и локация налагат нуждата от индивидуален и дългосрочен план за действие. 

         Работата с правилния консултант по хотелски мениджмънт допълва оперативния мениджмънт и предлага страничен безпристрастен поглед върху нуждата от подобрения и вероятните пропуснати ползи. И най-опитният и мотивиран мениджър търси източници за „сверяване на часовника“, както в периоди на възход на бизнеса, така и когато почувства натиска на силен конкурент или забележи спад в удовлетвореността на клиентите.

           На първо място ползата е за собственика на хотела. Умелата намеса на външен експерт би могла да донесе нова енергия за организацията и да балансира и повиши ефективността на персонала и неговата мотивация за работа.

Работата с консултант по хотелски мениджмънт е превенция на проблеми с качеството на продукта, падането на цените, текучество на персонала и липса на мотивация, липса на контрол и финансова дисциплина. Тази превенция по правило струва по-малко от коригирането на възникналите проблеми с качеството, цените и персонала.

Не на последно място често влизаме в ролята на балансьор между собственик и мениджър или катализираме събития, които са отлагани твърде дълго поради несигурност за бъдещето на бизнеса.

Най-често нашата намеса води до подобрения за по-висока ефективност и мотивация на персонала, разкриването на нови възможности за увеличаване на приходите и препоръки за понижаване на оперативните разходи чрез подобрен контрол или съвременни технически решения. Разбира се, еднократното посещение и доклад са само началото. Важно е да се въведе практика за периодичен одит с предоставяне на доклад и препоръки на тримесечна база. В противен случай най-честият сценарий е връщате на персонала в познатите коловози и намаляване на позитивния ефект.

В зависимост от това, дали ни наема собственикът или генералният мениджър, е възможно да имаме различни поставени приоритети. Не рядко се случва да ни повика собственик, а мениджърът да продължи да ни търси и да държим връзка след като усети осезаемо нашата помощ и подобрените резултати.

Работата на консултанта трябва да включва следния минимум от ползи:

За собственика

ü  Преглед и решения за съответствие на дейността със законовите изисквания;

ü  Готови решения за надеждни доставчици на стоки и услуги, препоръка кога приоритетът е цена, кога е качество и поддръжка;

ü  Тримесечен оперативен отчет от независим експерт;

ü  Прогноза за приходите, тенденциите и събитията в бранша, които пряко ще засегнат бизнеса краткосрочно и дългосрочно;

ü  Предложения за възможности за намаляване разходите за персонал и режийни;

 üЦелеполагане и безпристрастна оценка на ефективността и процентното съотношение приход/разход през различните етапи на растеж и стабилизиране на обекта;

ü  Недопускане стресови ситуации и взимане на краткосрочни погрешни решения поради предвидими спадове в търсенето и неумело управление на паричния поток;

ü  Превантивна грижа от опитен хотелиер за безопасността на гостите, персонала, недопускане на инциденти и съдебни искове, опазване на имуществото и репутацията на хотела;

ü  Името на консултанта е гаранция за качество сред професионалистите в бранша, туроператори, колеги мениджъри, доставчици и много често при привличането на мениджъри и редови служители;

ü  Балансираща роля между собственик и мениджър, когато възникнат разногласия. Основно, когато се прогнозира увеличение или намаляване на продажбите, своевременно свиване на разходите и подготовка с персонал за предстоящо увеличение в обема работа. Най-често от подобни разминавания се стига до влошаване на качеството на услугата и текучество на персонала;

ü  Заместваща роля на Генералния, както и на линейните мениджъри, което внася стабилност и минимизира сътресенията при отпуск, болничен, напускане или освобождаване на мениджъри. Осигурява приемственост на добрите практики;

ü  Независимият консултант не се притеснява за работата и доходите си и аргументира препоръките си единствено през призмата на устойчивото развитие в дългосрочен план на хотела. Той слага името си върху продукта и е по-склонен да отстоява правотата на дадено решение, когато мениджърът е в подчинена позиция;

ü  Консултантът е по-слабо ангажиран в оперативната работа и изпълнението на текущи задачи, отделя безценно време за работа с персонала и вижда нещата от различна дистанция и ъгъл. Ролята на консултанта е да не допуска отклонение от главните приоритети и цели, което се случва когато собственикът няма опит в този бизнес и взима решения на база опита си в други сфери, коренно различни от хотелиерството. Непродадената стая днес е безвъзвратно пропусната възможност и чист разход, а персоналът трябва да работи с искрена усмивка и балансът между контрол и мотивация е критичен;

ü  Често мениджърите се изкушават да направят компромис в подчинената си позиция, което в дългосрочен план води до негативи, без да се видят своевременно симптомите на влошаване;

ü  Непознаването от собственика на ключовите критерии за оценка на представянето, може да доведе до демотивация на мениджъра и влошаване на неговото справяне; Консултантът е важен коректив и за двете страни; Понякога и слабите резултати са отлични всъщност, което може да се оцени само от опитен професионалист; Възможно е и отличните резултати да са вредни в дългосрочен план, когато се експлоатират агресивно ресурсите, без да се реинвестира в материалната база и персонала;

ü  Правилното бюджетиране и управление на паричния поток са критични за бизнеса, консултантът е важен коректив в често срещани ситуации на прекалено оптимистични прогнози, което може да доведе до подвеждащи инвестиции без оглед на продукта, неговата цена и производствения капацитет на хотела. Прекалената предпазливост поради липса на увереност от своя страна, може да доведе до недостатъчно разгръщане потенциала на бизнеса, занижена цена и пропуснати ползи;

За мениджмънта

ü  Като консултанти нашата главна цел е да подобрим резултатите от дейността като работим активно с Генералния и линейните мениджъри. Най-често сме наети от собственика, за да гарантираме успеха или когато проблемите застрашават бизнеса. Въпреки първоначалното притеснение от страна на мениджъра, най-големите ползи обикновено са за него в крайна сметка. Рядко констатираме некомпетентност, най-често се налага „развръзване на ръцете“ и налагане на работа с делегиран бюджет, при което се позволява определена оперативна независимост на мениджмънта;

ü  Често собственикът не е в състояние да види, колко е голям обемът оперативна работа зад всеки успешен проект и че мениджърът е на първо място комуникатор и организатор, което е отнемаща необозримо много време работа. Тук е нашата роля да потвърдим, че хотелът се управлява компетентно или са необходими подобрения.

ü  Много мениджъри не са в състояние да усетят собственото си или на членове на екипа „прегряване“ и „прегаряне“. Това е съвременно професионално заболяване, което незабелязано е фатално за конкретния мениджър, индиректно за отдела му и целия хотел. Ролята на консултанта е да предпазва, констатира и предлага мерки за справяне, когато има такава предпоставки. Често по аналогия на сезонните обекти или хотели в чужбина, собствениците натоварват мениджърите на целогодишни хотели с работа в едно непосилно темпо. Пропускат да отчетат факта, че при сезонните хотели се редуват периоди на пикова натовареност и отдих след сезона, а в чужбина често се работи с персонал с договори за 3 - 6 – 8 месеца. 

ü  Работата с консултант често подобрява екипната работа на Генералния мениджър и линейните мениджъри на същия принцип, както изглажда взаимоотношенията мениджър – собственик. В редица обекти сме били гласът на разума, който отключва по-добро представяне чрез подобряване на техническата обезпеченост или промяна в начина на продажба на нощувки, пакети, менюта, допълнителни услуги, така че да се работи по-спокойно и ефективно, без това да е за сметка на приходите или разходите; Най-често това води до намаляване текучеството или неоснователно освобождаване на работещи, но необезпечени технически служители;

ü  Нормално е Генералният мениджър да няма възможност да види редица ситуации, които възникват извън работното му време и в ежедневната работа на персонала с клиенти. Консултантът често успява да получи вътрешна информация от персонала и да комуникира дискретно предложения за подобрения, които не стигат до линейните мениджъри и съответно до Генералния;

ü  Чрез нашите тримесечни доклади се поставят цели за периода и се планират задачи по приоритети, което не допуска фокусиране в оперативната ежедневна работа и изпускане поглед върху заетостта месеци напред; Понякога собствениците изискват ненужни и трудоемки отчети и прогнози, които с наша помощ се фокусират до следене на ключови показатели, които неизменно трябва да бъдат отчитани, без ненужен разход на време и ресурси; Много често наближаващия период за нашия отчет задейства изпълнението на ключови препоръки, които обикновено остават нефинансирани и така се пропускат ползи;

ü  Генералният мениджър рядко има време да развива и тренира линейните мениджъри, когато хотелът работи на пълни обороти. Консултантът поема ролята на ментор и наставник и осезаемо допринася за по-доброто справяне на мениджърите и техните екипи;

ü  В процеса на бюджетиране консултантът е ценен източник на информация за събития и тенденции, предстоящи откривания на нови обекти и всякакви фактори, които трябва да бъдат взети предвид. Ангажираният в ежедневната работа на хотела мениджър рядко има възможност да посещава семинари и конференции, срещи на бранша и да следи професионални бюлетини; В амбицията си понякога мениджърите сами си залагат подводни камъни, а нашата роля е да ги предпазим. Друг път нашата увереност, че дадени резултати могат да бъдат постигнати с търпение и упоритост още няколко месеца, довеждат до успех;

ü  Често притиснати от изискването на собственика за недопускане на загуби от минибар или негарантирани продажби, всъщност се пропускат по-големи възможности за продажби, макар и с инцидентни загуби. Тук е нашата роля да бъдем арбитър, да не се губи поглед от голямата картина, заради инцидентни ситуации;

ü  Мениджърът не винаги успява да познава всички технически и софтуерни решения, най-новите тенденции в онлайн маркетинга и предстоящи промени в нормативната уредба. Работа на консултанта е да се поддържа в течение на всичко ново, включително и за различните дестинации и да предлага дори превантивно мерки за посрещане на новостите, които ще засегнат бизнеса;

ü  С контактите и името си, консултантът може да улесни достъпа до клиенти и колеги в бранша. Често сме в състояние да привлечем правилните професионалисти и клиенти, заставайки по средата като гарант за качество и коректност;

ü  В някои случай нашето име отваря вратите и пред банки и кредитни институции, проверяващи и лицензиращи органи;

ü  Често дълго отлагано решение се взима благодарение на готово предложение от наша страна, подкрепено с 3 различни оферти и аргументи за избора;

ü  Помагаме за проактивното планиране на работата, така че да не се допускат проблеми и стресови ситуации и мениджъра да се окаже в ситуация на „гасене на пожари“, от която трудно се наваксва без допълнителна помощ;

ü  Полезни сме с подкрепа и обучение на мениджъра на кого и какво може и как да делегира, за да не затъва в оперативна работа. Знаем, че не е лесно да се гласува доверие, но с допълнителен и безпристрастен поглед от наша страна, често се подобрява мотивацията на линейните мениджъри и техните екипи, чрез делегиране на повече отговорности и определяне на граници, докъде могат да взимат самостоятелни решения; Не са редки случаите, когато мениджърът се увлича в микромениджмънт и не успява да си оставя време да помисли стратегически и да инвестира в бъдещето на хотела;

ü  Възможно е поради близостта си до персонала, мениджърът да не вижда „пробойни“ в стандарта за обслужване, системите за контрол, вратички за злоупотреби и т.н. Често виждаме пропуски във видеонаблюдението, живата охрана или безопасността на ключовете и сейфовете;

ü  Чистотата е топ приоритет за всеки мениджър, но практиката показва, че в собствения си обект подминаваш и действително не забелязваш редица пропуски. Консултантът забелязва много от нещата през очите на клиента и сигнализира своевременно, преди да се стигне до занемаряване. Понякога причината е в недостатъчен персонал, друг път в липса на система за контрол и планиране, използване на неподходящо оборудване и препарати и т.н. След нашата намеса винаги се намира време, което до момента все не е достигало …

За персонала

ü  Съдействаме за първоначален подбор на мениджъри и редови персонал; Това е изключително трудоемко и работа с нас на първо място предпазва от зависимост от търсене на персонал изключително чрез обяви. Особено за редовите позиции е изгубена кауза;

ü  Често поддържаме връзка с години с професионалисти в бранша, за да можем да предложим работещ и компетентен мениджър;

ü  Препоръките и работата ни са в посока изграждане на работещи и синхронизирани екипи, с осигурена приемственост при посрещането на нов член; Случва се по наша препоръка да бъде повишен или освободен служител;

ü  Обучаваме персонала на работещи критерии как да самооценяват работата си, да имат отношение към комфорта на госта и режийните разходи на хотела;

ü  Поемаме заместването при отсъствие или изграждаме надеждни заместващи линейни мениджъри и супервайзъри.

ü  Съдействаме за въвеждането на тренинги и работещи бонус програми, които водят до подобряване на продажбите на нощувки и допълнителни услуги;

ü  Тренираме служителите и следим ежедневно за спазването на политиките, които гарантират изрядност при проверка от държавни органи;

ü  Участваме в обучението на линейните мениджъри за недопускане на злоупотреби и обучаваме счетоводство и мениджър, как да осъществяват двустранен контрол; Често само с въвеждането на софтуер или POS терминал приходите се увеличават моментално;

ü  Правим възможно и по-безпроблемно наемането на хора с по-малък опит, като ние ги допълваме и изграждаме като професионалисти; Това се измерва в по-нисък разход за заплати по-добра мотивация на хората, които получават възможност да се научат и израснат;

ü  Един от топ приоритетите ни е да се изгради правилната комуникация между служителите и да се случва по йерархичната стълба. Много от проблемите възникват, когато мениджърите постигнат мълчаливо изпълнение и не получават своевременна обратна връзка от персонала. Изчезва усмивката от лицата, което е критично за хотела.

ü  Обучаваме персонала да проследява изпълнението на предадените задачи на друг колега и работим за свободната и екипна комуникация между отделите. Когато всеки знае, как неговите действия рефлектират на другите отдели, работата върви много по-спокойно. За съжаление се случва да се изпускат продажби, когато комуникацията между отделите е влошена;

Финансови

ü  Чрез правилно целеполагане на реалистични ключови показатели за работата година напред, осъществяваме жизненоважното критично осмисляне на предстоящите предизвикателства. Понякога само помощта ни да се калкулира стойността на празната стая, прави чудеса с продажбите.

ü  Следим за новости и предлагаме технически решения за повишаване ефективността при онлайн продажбите. Тези решения най-често възвръщат стойността на инвестицията в пъти чрез повишени продажби и по-ефективно наблюдение върху цените на конкурентите;

ü  Въвеждаме и обучаваме в практики за управление на приходите – мерки при високо и ниско търсене, стимулиране на удължаване на престоите, подбор на каналите за продажба и минимизиране комисионните, необходимост от ревизиране на ценовата политика;

ü  Предлагаме работещи рекламни канали и мерки за отчитане ефективността на даден рекламен разход;

ü  Топ приоритет е онлайн репутацията и оценката на хотела, както и препоръката „от уста на уста“. Колкото и добре да се справя хотелът, непрекъснато трябва да се следи и измерва удовлетвореността на клиентите и конкурентоспособността на продукта като съотношение цена/качество. За съжаление при постигането на добри резултати, се случва едно отпускане, което консултантът се стреми да не допуска. Спадът е въпрос на 3-6 месеца, ако се пропуснат „червените лампички“;

ü  Много от продажбите се случват като се препращат клиенти от колеги мениджъри при висока заетост или клиенти с неприемливо ниски бюджети за даден хотел, които са приемливи за друг в определен етап от неговото развитие. Познаваме или веднага осъществяваме контакт с почти всички мениджъри на хотели в съседство, както и преки конкуренти в дестинацията. Понякога приемането на някои групи изисква допълнителни ресурси и инвентар, които се набавят с помощ от колеги. Съответно връщаме жеста, когато те имат нужда;

ü  Една от първите ни задачи е да маркираме на календара пиковите периоди. За съжаление при липсата на повече опит или затрупани от ежедневните задачи, мениджърите пропускат да вземат предвид тези периоди и взимат клиенти, групи, събития, резервации за по една нощувка, които ги възпрепятстват да реализират двойни и тройни приходи за периода. Тук е нашата роля да не допускаме грешки. Също така да напомняме за периоди без корпоративни клиенти, за които се работи месеци предварително, да се осигурят групи и индивидуални туристи;

Бихме могли да опишем поне още толкова ползи, но тези смятаме са ключови за добрите резултати. Имаме дългогодишен оперативен опит като хотелски мениджъри и винаги подхождаме колегиално и с разбирането, че хотелският мениджър е изключително ангажиран. Само който е минал по пътя, може да го оцени. Твърдим, че инвестицията в работата с нас се възвръща неколкократно чрез повишена компетентност и мотивация на персонала, повишени приходи и намалени разходи. Доказали сме го на практика в редица хотели, когато препоръките ни се изпълняват. Случвало се е и да се отдръпнем, когато не виждаме на място воля за подобрение. Нашите услуги са инструментът и познанието, дали ще бъдат използвани и как, рефлектира пряко върху резултата.

ЗАПОЧНЕТЕ ОТРАНО И СЕ ЦЕЛЕТЕ В НАЙ-ДОБРОТО!

Мара Дойчинова

Маргарита Цолова